WOC Mobilität: Wissen um Präferenzen des Kunden ist relevanter als der Transfer selbst
Think Tank des Travel Industry Club erarbeitet Thesen als wichtige Impulsgeber für die Branche / Working Committee Mobilität sieht Verkehrsträger unter massivem Veränderungsdruck und appelliert an Ausbau der Customer Centricity / Digitale Kompetenz ersetzt bilaterale Kooperationen der Leistungsträger
Den Wettbewerb im Mobilitätszeitalter gewinne der, der die Komplexität der Mobilität einfach und persönlich aufbereitet. Das ist eine der Thesen, die das Working Committee (WOC) Mobilität im Think Tank des Travel Industry Club (TIC) jetzt formuliert hat. Und diese These birgt einigen Sprengstoff. Denn, so die Experten des WOC weiter: Das Wissen um die Präferenzen des Kunden sei dabei relevanter als der Transfer selbst. Die Verkehrsdienstleistung drohe austauschbar zu werden. Digitale Dienstleister würden im Kundendialog eine zentrale Rolle übernehmen und hier zum Teil im Wettbewerb mit den Verkehrsträgern stehen.
„Der Zugang zum Kunden ist das neue zentrale Gut der Mobilität“, so der WOC-Vorsitzende Dr. Ralph Körfgen, Geschäftsführer DB Vertrieb Deutsche Bahn. Digitale Angebotsformen reduzierten die Komplexität und passten sich den Bedürfnissen des Kunden optimal an. „Die Kundenschnittstelle wird intermodal, neutral, digital und persönlich“, so Körfgen. Das WOC appelliert deshalb an den massiven Ausbau der Customer Centricity. Diese sei für alle Marktteilnehmer von elementarer Bedeutung. Denn den Zugang zum Kunden gewähren zunehmend Plattformen, die die intermodalen Angebote transparent und vergleichbar machen und die diese auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden zuschneiden. Erreicht wird diese Customer Centricity durch eine hohe digitale Intelligenz und die Konnektivität verschiedenster Systemwelten und IT-Infrastrukturen.
Allerdings, so das WOC, würde Customer Centricity nicht allein für Intermediäre zum zentralen Erfolgsfaktor. Auch die Verkehrsträger müssten sich diesem Ansatz unterordnen. Der zunehmende Wettbewerb der Verkehrsträger in Kombination mit neuen Intermediären mache eine absolute Kundenorientierung unerlässlich. Die Vergleichbarkeit und Kombinierbarkeit der Angebote spiele eine zentrale Rolle. „Ziel sind integrierte Lösungen, die zwischen beliebigen Start- und Zielpunkten eine aus individueller Kundensicht optimale Mobilität ermöglichen“, so Körfgen.
Konnektivität bringt den Gewinn:
Der Erfolg vieler digitaler Angebote ist von der umfassenden Konsolidierung und Bündelung möglichst aller Verkehrsangebote abhängig, formulieren die Experten des TIC Think Tank. Das allerdings würde heute nicht mehr, wie in der Vergangenheit, durch bilaterale Kooperation der Leistungsträger, sondern zunehmend durch digitale Kompetenz erreicht. Erfolgreiche digitale Plattformen agierten bevorzugt neutral und in großer Unabhängigkeit zu einzelnen Verkehrsträgern. Statt im Auftrag eines einzelnen Verkehrsträgers analysierten sie neutral den Bedarf des Kunden und schafften so Transparenz. Körfgen: „Führende Meta-Plattformen sehen hier große Märkte für sich – aber auch bestehende Player aus dem Mobilitätsmarkt haben Chancen, wenn sie attraktive Angebote nach den Marktspielregeln entwickeln.“ Erfolg habe, was für eine relevante Kundengruppe Nutzen stifte.
Das WOC Mobilität ist eines von drei Working Committees im 2016 gegründeten Think Tank des Travel Industry Club. Die zwei weiteren widmen sich den Schwerpunkten Digital und Kundenzentrierung. In allen WOC werden aktuelle Thesen formuliert, um wichtige Impulse in die Branche zu geben und zukunftsweisende Entwicklungen entscheidend voranzutreiben. Dirk Bremer, President des Travel Industry Club, sagt: „Die Touristikindustrie zählt zu den wichtigsten Branchen in Deutschland. Umso entscheidender ist es, dass wir uns als führender Wirtschaftsclub der Reiseindustrie für eine starke Zukunft einsetzen und bei den relevanten Themen prägend sind. Wir vertreten Entscheider, Macher und Beweger der Branche. Die Arbeit der zahlreichen Experten in unserem Think Tank hat dabei eine elementare Bedeutung.“
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